Какой канал продаж действительно будет работать в 2026 году: звонки, мессенджеры или email?

Как выбрать канал коммуникации, который удерживает внимание клиента и двигает его к покупке? Email, звонки и мессенджеры — популярные форматы, но реальная эффективность зависит не от канала, а от контекста: кто ваш клиент, на каком он этапе, какую задачу решает.

В этой статье — только практическая польза:

Четкие критерии выбора канала под задачу
Метрики, которые покажут, что действительно работает
Готовые сценарии, которые легко адаптировать под свой бизнес
Ошибки, которые сливают внимание клиентов

Удержание внимания — не метафора, а бизнес-инструмент

Внимание клиента — ограниченный ресурс. Он нужен не ради галочки, а чтобы:

довести до сделки;
ответить на возражения;
вовремя напомнить о себе;
удержать в лояльности и вернуть в повторную покупку.

Проблема в том, что у большинства компаний касания происходят хаотично: письмо отправили, в мессенджере написали, позвонили через 3 дня — и ни одно из действий не работает, потому что оно не учитывает контекст клиента.

Как понять, какой канал использовать?

Есть три главных критерия выбора канала:

1. Этап воронки

На первом контакте хорошо работает email или мессенджер с триггерным вопросом. Клиент еще не готов говорить — ему важно понять, кто вы, чем можете помочь, безопасно и без давления.

Если клиент проявил интерес — пора звонить. Голосовой контакт быстрее всего выявляет потребности и снимает возражения.

Если сделка в процессе — чередуйте: звонок для обсуждения, email для отправки КП, мессенджер для коротких уточнений.

После покупки — email-письма с ценностью и сопровождение через мессенджер (напоминания, советы, новости).

2. Поведение клиента

Если клиент активно читает письма, не стоит тащить его в Telegram. Лучше улучшите контент и добавьте триггеры.

Если не реагирует на email — переходите в мессенджеры. Там выше открываемость и выше шанс на быстрый ответ.

Если пользователь давно не проявлялся, но был «горячим» — звоните. Возможно, он просто потерял фокус.

3. Аудитория

Финансисты — чаще email.
Операционные менеджеры — мессенджеры.
Владельцы бизнеса — короткий звонок, потом follow-up в удобном канале (часто Telegram).

Чем выше уровень контакта, тем ценнее его время. Поэтому звонок «в лоб» может только раздражать. Тут важно выстроить каскад: сначала короткий запрос — потом звонок по договоренности.

Что показывает, что канал работает?

Вот как понять, что канал действительно удерживает внимание:

Email: если открываемость выше 20%, а кликабельность — от 3%, это хороший показатель. Но важно не только это — смотрите, сколько людей после письма совершают нужное действие (переходят на сайт, отвечают, звонят).
Мессенджеры: если клиент отвечает на первое сообщение в течение часа — значит, вы попали в тон. Если игнорирует — причина либо в подаче, либо в том, что это не его канал.
Звонки: если более 50% клиентов берут трубку и остаются на связи более 2 минут — ваш звонок уместен. Если большинство скидывает — скорее всего, звоните не в тот момент или не той аудитории.

Готовый сценарий: как связать каналы в единую цепочку

Рассмотрим частую ситуацию: клиент оставил заявку на сайте.
Что работает:

Через 1–2 минуты — отправьте сообщение в мессенджер. Просто: «Приняли вашу заявку, смотрим и скоро свяжемся».
Через 5–10 минут — позвоните. Не чтобы "продать", а чтобы уточнить детали: «Вы оставляли заявку, расскажите, с чем хотите разобраться».
После звонка — отправьте письмо. В нем должно быть: конкретное предложение, ссылки, файлы, презентации. Всё, что клиенту нужно для обдумывания.
Через день — сообщение в мессенджер: «Если есть вопросы — я на связи. Написать или созвониться?»
Через 2–3 дня — автоматическое письмо с финальным предложением и ограничением: «Мы держим за вами условия до пятницы».

Такой подход многоканальный, но ненавязчивый. Клиент сам выбирает, где ему удобнее продолжить диалог, но вы остаетесь в его поле зрения.

Что сливает внимание клиента: ошибки, которых стоит избегать

Спам сразу во все каналы — вы везде, но в итоге нигде. Лучше выстроить каскад: один канал — реакция — второй шаг.

Одинаковый текст во всех сообщениях — клиент видит одно и то же письмо в почте и в Telegram. Это раздражает.

Продажа в первом сообщении — особенно в мессенджерах. Сначала доверие и контекст, потом оффер.

Нет отслеживания реакции — вы не знаете, что человек открыл, на что кликнул, что проигнорировал. Значит, не можете адаптировать общение.

Что сделать прямо сейчас

Проведите аудит: какие каналы у вас подключены, как используется каждый, есть ли отслеживание.

Посмотрите на поведение клиентов. Кто читает письма? Кто чаще отвечает в WhatsApp? Кто вообще не реагирует?

Настройте простую цепочку касаний: заявка → сообщение → звонок → письмо → follow-up. Всё это можно автоматизировать.

Используйте CRM, которая объединяет каналы. В Brizo вы можете связать email, мессенджеры, соцсети, телефонию и SMS в одной системе — и видеть всю историю общения в одном окне.

Заключение

Сам по себе email не удержит клиента. Как и звонок. Как и сообщение.
Удерживает только системный подход, основанный на понимании клиента, его поведения и потребностей.

Правильная стратегия — это: