Эмоциональный интеллект в продажах: как понимать клиента лучше, чем он сам

Эмоциональный интеллект – это способность человека распознавать, понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоционально влиять на окружающих.

Для продаж это важно, потому что покупка – это не только рациональный, но и эмоциональный процесс. Исследования показывают, что клиенты часто принимают решения, основываясь на эмоциях, а затем оправдывают их логикой.

Почему EQ лучше KPI?

Хотя ключевые показатели эффективности (KPI) остаются важным элементом продаж, эмоциональный интеллект помогает достигать этих целей естественным путем. Вот как:

• Установление доверия. Клиенты с большей вероятностью купят у того, кто их понимает.
• Снижение возражений. Умение правильно реагировать на сомнения клиента помогает их нивелировать.
• Лонг-тейл отношения. Эмоциональная связь делает клиентов лояльными, что увеличивает вероятность повторных продаж.

Эмоциональный интеллект включает несколько ключевых компонентов, которые особенно полезны для продавцов:

• Самоосознание. Умение понимать свои эмоции и их влияние на ваше поведение.
• Саморегуляция. Способность контролировать свои эмоции, особенно в стрессовых ситуациях.
• Эмпатия. Способность понять чувства клиента, даже если он их не озвучивает.
• Социальные навыки. Умение находить общий язык с разными людьми и выстраивать отношения.
• Мотивация. Ориентация на достижение целей, даже в условиях отказов.

1. Чтение невербальных сигналов

70% человеческой коммуникации происходит невербально: через жесты, мимику, тон голоса. Продавец с высоким EQ сможет заметить, что клиент сомневается или у него возникли скрытые возражения.

2. Активное слушание

Часто в продажах продавцы фокусируются на своем продукте, забывая слушать клиента. Умение слушать позволяет выявить истинные потребности клиента, а также понять, что для него действительно важно.

Пример: Если клиент говорит: «Мне нравится ваша CRM, но она кажется сложной», – это не отказ, а скрытое сомнение, с которым можно работать.

3. Понимание триггеров клиента

Каждый клиент имеет свои "болевые точки", которые мотивируют его к покупке. Например: желание экономить время, улучшить продуктивность или получить больше контроля над бизнесом.

Совет: Используйте вопросы, чтобы выяснить эти триггеры:

• Какие задачи занимают у вас больше всего времени?
• Что вы хотите улучшить в своей команде?

4. Эмоциональный отклик

Клиенты чувствуют, когда продавец искренне заинтересован в решении их проблемы. Показав, что вам не безразлично, вы укрепляете доверие и формируете более глубокую связь.

Развить EQ может каждый. Вот несколько шагов, которые помогут вам стать профессионалом в этом навыке:

1. Развивайте самоосознание

Ведите дневник эмоций: записывайте, как вы себя чувствуете после взаимодействия с клиентами. Это поможет выявить ситуации, в которых вам нужно улучшить свои реакции.

2. Учитесь управлять своими эмоциями

Прежде чем отвечать на возражение клиента, сделайте паузу. Это даст вам время успокоиться и подобрать правильные слова.

3. Практикуйте эмпатию

Во время встречи с клиентом задайте себе вопрос: «Какие эмоции он сейчас испытывает?». Это поможет настроиться на его волну.

4. Развивайте навыки общения

Практикуйте "языковые мосты", которые помогают избегать конфликтов:

• Вместо «Нет, это не так» скажите: «Я понимаю вашу точку зрения, давайте рассмотрим это с другой стороны».

5. Используйте инструменты автоматизации

Инструменты вроде Brizo CRM помогут структурировать ваши взаимодействия с клиентами, чтобы фокусироваться на их эмоциях, а не на технических деталях.

Brizo – это не просто CRM-система, а ваш надежный помощник в построении персонализированного подхода к каждому клиенту. Вот как она может помочь:

• Анализ истории клиента. Все данные о предыдущих взаимодействиях собраны в одном месте, чтобы вы могли лучше понимать контекст и эмоции клиента.
• Напоминания о важных датах. Brizo CRM подскажет, когда нужно поздравить клиента с праздником или напомнить о важной встрече.
• Важные интеграции. Чтобы всегда быть на связи с клиентами, нужны интеграции с ведущими соцсетями и мессенджерами.
• Сегментация клиентов. Разделите базу на сегменты, чтобы понять, какие эмоции и триггеры работают в каждой группе.

Попробуйте Brizo бесплатно в течение 7 дней и оцените, как система помогает выстраивать доверительные и эмоционально насыщенные продажи.

Эмоциональный интеллект – это суперсила, которая позволяет продавцу понимать клиента лучше, чем он понимает себя. Этот навык не только помогает увеличивать продажи, но и выстраивать долгосрочные отношения, которые сделают ваших клиентов лояльными.

С инструментами вроде Brizo CRM вам будет проще внедрить этот подход в вашу работу. Попробуйте бесплатно уже сегодня и убедитесь, что продажи могут быть легкими и эмоционально приятными!