Мессенджеры – настоящее и будущее эффективного взаимодействия с клиентами
Сегодня мессенджеры уверенно обходят на поворотах другие средства коммуникации, например такие, как телефон или email. WhatsApp, Instagram Direct, Telegram и другие сервисы мгновенного обмена сообщениями – уже давно не просто инструменты для личного общения, а эффективные каналы взаимодействия между компанией и ее целевой аудиторией, клиентами.
Мессенджеры в бизнесе позволяют ускорять сервис, улучшать качество предоставляемых услуг, повышать лояльность клиентов, сокращать расходы и зарабатывать больше.
Каналы взаимодействия бизнеса с клиентами: какие они были, есть, будут
Размышления на тему клиентоориентированности и качества обслуживания, рано или поздно, наталкивают на мысли о том, как развитие технологий влияет на способы и форматы общения с клиентами.
Когда-то, для того чтобы продать что-то кому-то, нужно было постучаться к человеку в двери. Коммивояжеры днями напролет ходили по домам, расхваливая свой товар. Появление телефона добавило возможность компании звонить клиенту, а клиенту связываться с компанией. У продавцов появилась необходимость учиться вести телефонные переговоры, а у потребителей - удобность звонить продавцу, а не ехать к нему лично.
С появлением call-центров в 70-х годах, производители впервые смогли массово общаться с целевой аудиторией.
В 90-х развитие технологий дало миру такое чудо, как всемирная система объединенных компьютерных сетей, то есть Интернет. Появились форумы, блоги. Мнение потребителей о том или ином товаре/услуге стало формироваться не только в результате личного общения с брендом, а и благодаря огромному количеству мнений людей со всего мира. Появились и новые каналы взаимодействия «компания-клиент» – электронная почта, онлайн-чаты.
Нулевые ознаменовались приходом соцсетей, и все изменилось кардинально и навсегда. Если раньше компания контролировала время, способ и формат коммуникаций со своими клиентами, то теперь, они раз и навсегда перетянули одеяло на себя. Клиент получил возможность (и стал активно ей пользоваться) задавать вопросы или жаловаться на качество товара, услуги, обслуживания в любое время дня и ночи, в любой удобной для него соцсети, и ждать быстрого решения своей проблемы, а иначе о ней узнает весь мир.
И, наконец, мессенджеры. Первый сервис такого плана был разработан для правительства США в 1971 году. Назывался он EMISARI. Первым доступным для гражданских лиц стал Internet Relay Chat. В 1996 году появилась аська. Пожалуй, с этого все и началось. А потом был создан WhatsApp (2009), Viber (2010), Facebook Messenger (2011), Telegram (2013). И люди по достоинству оценили сервис для приватного общения, не перегруженный лишним функционалом, отвлекающими новостными лентами и развлекательным контентом, как в соцсетях. Кстати, в частности, по этой причине мессенджеры все чаще стали использовать для работы.
С историей понятно, а что сейчас?
А сейчас мессенджеры смело можно назвать, если не новой эпохой, то, как минимум, новым витком в развитии и видоизменении коммуникаций между людьми, как в личном общении, так и в деловых взаимодействиях. С их приходом и распространением сильно пострадали такие каналы связи и продвижения товаров и услуг, как телефон, email, SMM.
Мессенджеры в бизнесе позволяют ускорять сервис, улучшать качество предоставляемых услуг, повышать лояльность клиентов, сокращать расходы и зарабатывать больше.
Каналы взаимодействия бизнеса с клиентами: какие они были, есть, будут
Размышления на тему клиентоориентированности и качества обслуживания, рано или поздно, наталкивают на мысли о том, как развитие технологий влияет на способы и форматы общения с клиентами.
Когда-то, для того чтобы продать что-то кому-то, нужно было постучаться к человеку в двери. Коммивояжеры днями напролет ходили по домам, расхваливая свой товар. Появление телефона добавило возможность компании звонить клиенту, а клиенту связываться с компанией. У продавцов появилась необходимость учиться вести телефонные переговоры, а у потребителей - удобность звонить продавцу, а не ехать к нему лично.
С появлением call-центров в 70-х годах, производители впервые смогли массово общаться с целевой аудиторией.
В 90-х развитие технологий дало миру такое чудо, как всемирная система объединенных компьютерных сетей, то есть Интернет. Появились форумы, блоги. Мнение потребителей о том или ином товаре/услуге стало формироваться не только в результате личного общения с брендом, а и благодаря огромному количеству мнений людей со всего мира. Появились и новые каналы взаимодействия «компания-клиент» – электронная почта, онлайн-чаты.
Нулевые ознаменовались приходом соцсетей, и все изменилось кардинально и навсегда. Если раньше компания контролировала время, способ и формат коммуникаций со своими клиентами, то теперь, они раз и навсегда перетянули одеяло на себя. Клиент получил возможность (и стал активно ей пользоваться) задавать вопросы или жаловаться на качество товара, услуги, обслуживания в любое время дня и ночи, в любой удобной для него соцсети, и ждать быстрого решения своей проблемы, а иначе о ней узнает весь мир.
И, наконец, мессенджеры. Первый сервис такого плана был разработан для правительства США в 1971 году. Назывался он EMISARI. Первым доступным для гражданских лиц стал Internet Relay Chat. В 1996 году появилась аська. Пожалуй, с этого все и началось. А потом был создан WhatsApp (2009), Viber (2010), Facebook Messenger (2011), Telegram (2013). И люди по достоинству оценили сервис для приватного общения, не перегруженный лишним функционалом, отвлекающими новостными лентами и развлекательным контентом, как в соцсетях. Кстати, в частности, по этой причине мессенджеры все чаще стали использовать для работы.
С историей понятно, а что сейчас?
А сейчас мессенджеры смело можно назвать, если не новой эпохой, то, как минимум, новым витком в развитии и видоизменении коммуникаций между людьми, как в личном общении, так и в деловых взаимодействиях. С их приходом и распространением сильно пострадали такие каналы связи и продвижения товаров и услуг, как телефон, email, SMM.
- Телефон. Согласно статистическим данным, еще в 2019 году люди стали намного реже пользоваться телефонами. 41 % опрошенных признались, что им удобнее писать сообщения. По данным компании «OpenMarket» главная причина, это то, что при звонке можно упустить какую-то информацию, а в чате она сохраняется. Кроме того, разговоры по телефону занимают слишком много времени, а переписываться можно параллельно с каким-нибудь другим делом, или ответить потом, когда будет удобно, или растянуть диалог во времени. Да и вообще, сегодня холодные звонки по телефону многих начали раздражать так же, как в свое время визиты коммивояжеров.
- Электронная почта. Электронка, как личная, так и рабочая, уже давно и у многих превратилась в подобие свалки, где достаточно сложно что-то найти. Кроме того, если говорить про email-рассылки, то по данным маркетинговой платформы «Smart Insights» мессенджеры выигрывают у почтовой рассылки, как минимум, по двум ключевым метрикам эффективности: открытым сообщениям и переходам по ссылке. Статистика Text Back выдает следующую картину при сравнении email-рассылок и рассылок в мессенджерах.
- Соцсети. Уже в 2020 году мессенджеры стали на 20 % популярнее социальных сетей. По данным исследования, проведенного креативным агентством «ZAK», пользователям больше по душе мессенджеры, поскольку это более приватное пространство. 43 % интервьюированных в возрасте 16-30 лет считают, что в Инстаграм и ФБ «слишком много людей». Кто угодно может зайти на твою страницу и просмотреть твои личные данные. А в мессенджерах можно самому решать, с кем, когда и какой информацией делиться. Кроме того, нововведения в социальных сетях, по типу умной ленты, нередко снижают бесплатный охват. В результате, приходится тратить деньги на запуск рекламы, чтобы вернуть себе свою же целевую аудиторию.
- Мессенджеры. С их появлением процесс удаленных коммуникаций кардинально изменился. Теперь можно быть на связи везде, всегда и в любое время, просто имея при себе смартфон. Сервисы мгновенного обмена сообщениями позволяют разговаривать, отправлять текстовые месседжи, фото, аудио и видеозаписи, общаться по видеосвязи. На сегодняшний день (статистика июля 2021 года) самым популярным мессенджером не только в России, но и в мире, стал WhatsApp, ежемесячная аудитория которого составляет 2,5 млрд. пользователей.
Плюсы использования мессенджеров в бизнесе
Мессенджеры, как достаточно молодой маркетинговый канал, развиваются очень быстро. Аудитория стремительно увеличивается, появляются все новые возможности и инструменты, как для простых пользователей, так и для компаний.
Мессенджеры сегодня можно и даже нужно делать полноценным инструментом привлечения трафика и организации продаж. С каждым годом их функционал становиться шире, что позволяет масштабироваться и получать все большую отдачу.
Почему удобно и выгодно использовать мессенджеры для взаимодействия с потенциальными и уже существующими клиентами?
- Большая часть вашей ЦА уже там.
- В мессенджерах самый высокий показатель вовлеченности. Открываемость сообщений в мессенджерах около 90 % по сравнению с 20 % в электронке.
- В мессенджере можно вести с пользователем живой диалог и точнее понимать, что именно его интересует.
- Функционал сервисов обмена сообщениями позволяет отправлять не только текст, но и аудио, и видео.
- Вся информация, которую компания отправляет клиенту (получает от него), все детали диалога, договоренности сохраняются в переписке.
- В мессенджере клиенту не нужно отвечать немедленно, как по телефону. Он сам выбирает, когда ему удобнее начать диалог. При этом его контакт не теряется, как, например, это может быть при телефонных звонках.
- По статистическим данным информация в мессенджерах просматривается клиентами гораздо чаще, чем на почте, и ознакомить клиента с предложением можно подробнее, чем в телефонном разговоре или, отправив письмо на email, где оно с большой долей вероятности потеряется.
- Чат-боты и автоворонки продаж автоматизируют коммуникации, освобождают менеджеров от решения рутинных задач.
Ну, и совсем прямые и очевидные финансовые выгоды:
- экономия на SMS и звонках;
- снижение расходов на рекламный охват большой аудитории, общаясь с ней напрямую в личных чатах;
- повышение конверсии в заявки, консультации, продажи;
- повышение уровня лояльности клиентов с помощью прогревающих цепочек писем и, как следствие, увеличение продаж.
Таким образом, можно сказать, что мессенджер легко закрывает все потребности взаимодействия с клиентом, и его использование в бизнесе очень выгодно и удобно. Особенно, если это корпоративный мессенджер интегрированный с CRM.
Как бизнесу использовать мессенджеры
Мы обсудим вопрос «как?» на примере WhatsApp, как самого популярного мессенджера в России и мире.
В принципе, есть три вариант использования мессенджера в рабочих целях.
- С личного телефона и мессенджера каждого сотрудника в ручном режиме. Ну, этот вариант, откровенно говоря, вообще не вариант. Как минимум потому, что, во-первых, для того, чтобы написать новому контакту, его сначала нужно добавить в телефон, потом подождать пока WhatsApp подтянет его в телефонную книгу, далее перегрузить WhatsApp Web и только потом можно начинать общение. Во-вторых, руководителю проконтролировать такое общение сложно. В-третьих, если завтра менеджер, взаимодействующий с клиентами таким способом, решит, что ему перехотелось у вас работать, он уйдет (хорошо, если просто, а не к конкуренту) со всей базой и перепиской.
- С корпоративного телефона без интеграции с CRM. Тут ситуация не так запущена. Этот способ использовать можно, но не нужно. По той причине, что он реализуется с одного корпоративного телефона и номера (сразу представляется очередь из сотрудников к «аппарату»). И это долго и неудобно еще и потому, что каждый раз, когда менеджер захочет связаться с клиентом, ему нужно будет открывать WhatsApp на телефоне или компьютере, искать контакт в переписке, а потом отдельно менять его данные в CRM.
- Прямо из CRM. А вот это самое оно. По очень многим причинам.
Преимущества интеграции WhatsApp с CRM
WhatsApp предоставляет широкие возможности для реализации эффективных бизнес-коммуникаций. Можно:
- прикреплять к сообщениям картинки, аудио и видео файлы, кнопки;
- организовывать конференции и создавать рабочие группы;
- использовать чат-боты;
- просматривать статистику при подключении бизнес-аккаунта;
- настраивать трафик из таргетированной рекламы сразу в мессенджер.
Исходя из всего вышеперечисленного, логично, что именно WhatsApp мы, в первую очередь, интегрировали с нашей Brizo CRM, а заодно еще и Instagram Direct.
WhatsApp интегрированный с Brizo CRM – очень удобная, полезная и эффективная штука, как для менеджеров, так и для руководителей.
Плюсы для менеджера
- вся информация о взаимодействии с клиентом фиксируется в его карточке в CRM-системе;
- переписку с клиентом можно вести прямо из карточки в CRM;
- общаться с клиентом можно с корпоративного номера, не смешивая личное и работу;
- вся переписка с клиентом сохраняется и может быть передана любому другому сотруднику, если менеджер, который с ней работал, заболел, ушел в отпуск или уволился;
- когда клиент пишет в WhatsApp, сразу автоматически появляется карточка со всей информацией о нем.
- Если клиент вам напишет, вы сразу будете знать его номер телефона и сможете написать первым, например, сделать рассылку.
Плюсы для руководителя
Полный контроль взаимодействий менеджеров с клиентами компании (кто, как и с кем общается, насколько эффективно и т.д.), что, соответственно, позволит улучшать коммуникации и принимать правильные управленческие решения.
Как происходит интеграция WhatsApp с Brizo CRM
Подключить официальный корпоративный WhatsApp можно только через посредников. И, само собой, на платной основе. Те, кто сейчас подумал «Да, ну его», не торопитесь с выводами. Ведь, к примеру, за телефонию вы тоже платите, а она, как известно, в разы менее эффективный канал коммуникаций, чем мессенджер, да еще и один из самых популярных, да еще и корпоративный, да еще и интегрированный с CRM.
Мы подключаем WhatsApp к Brizo CRM через сервисы «Wazzup» и «I2CRM». Потому, что, на наш взгляд, у этих сервисов достойное качество услуг при адекватных ценах. Условия разные, тарифы разные, цены разные. Есть тарифы, ограниченные в количестве сообщений, есть безлимитные; есть тарифы, где можно писать клиенту первым и где нельзя и т.д. Но об этом позже.
Варианты использования WhatsApp Business API
Есть два варианта использования корпоративного WhatsApp: «белый» и «серый».
Серый способ
«Серый» API – эмуляция WhatsApp на сервере. Нужен постоянно включенный смартфон + стабильное подключение к Интернету или ПК с эмулятором Android и установленным WhatsApp.
Плюсы:
- быстрое подключение;
- стоимость в разы ниже «белого»;
- возможность писать первым клиентам с любого номера без использования шаблона WhatsApp;
- возможность подключения групповых чатов.
Минусы:
- блокировка номера и аккаунта без возможности наладить работу быстро, если будут поступать жалобы пользователей, в частности на массовые рассылки.
«Белый» API предоставляется официально Facebook через дилеров или провайдеров на платной основе. Позволяет интегрировать WhatsApp с сайтом, CRM-системой и другими маркетинговыми инструментами. Не нужен постоянно включенный смартфон или эмулятор. Можно проводить согласованные рассылки без риска быть заблокированным.
Особенности обмена сообщениями
Начало сессии – отправка пользователем вам сообщения. Конец сессии – через 24 часа после любого сообщения в диалоге. По истечению суток у вас больше нет возможности ответить пользователю. Вы можете только дождаться, пока он сам вам напишет или отправить ему сообщение по шаблону WhatsApp для вовлечения в беседу.
Для того чтобы написать клиенту первым, нужно использовать шаблонные сообщения, а пользователь должен заранее согласиться на их получение.
Плюсы:
При использовании официальной интеграции WhatsApp Business API можно:
- создавать сложные многоуровневые кампании;
- писать первым клиенту прямо из CRM, прикреплять данные о статусах заказов, доставки, напоминания об оплате и прочее;
- написать клиенту первым в момент получения заявки с сайта;
- делать массовые рассылки;
- создавать шаблоны со ссылками и кнопками;
- получить статус официального бизнес-аккаунта с зеленой галочкой;
- заполнить профиль компании информацией о ней, дать контакты, сайт;
- пользоваться детальной статистикой;
- использовать чат-боты.
Минусы:
- решение платное, дороже серого подключения + дополнительная плата за шаблонные сообщение (+/- 5 руб.);
- шаблоны нужно предварительно согласовать в WhatsApp;
- нужна верификация бизнеса в Facebook Business Manager.
Официальная интеграция WhatsApp Business API с CRM для вас более чем актуальна, если:
- у вас большая база клиентов и вы хотите использовать мессенджер легально;
- для вас неприемлем риск блокировки номера и потери клиентской базы;
- вы часто делаете рассылки, отправляете сервисные сообщения клиентам из CRM;
- большинство ваших клиентов пользуется WhatsApp, и вы принимаете большое количество входящих сообщений;
- вы хотите работать официально и не зависеть от сторонних сервисов;
- вы хотите систематизировать коммуникации с клиентами, сделать их более эффективными;
- ваша компания относиться к среднему или крупному бизнесу.
Стоимость белого подключения разная, зависит от тарифов посредника. Есть пакетные тарифы, есть система оплаты за каждое отправленное сообщение.
Тарифы наших партнеров «Wazzup» и «I2CRM» на интеграцию WhatsApp с Brizo CRM
Wazzup при покупке услуги на год
i2Crm
